Comment l’Intelligence Artificielle peut améliorer la relation et la fidélisation client ?

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IAMarketing

Il y a quelques années, les programmes de fidélité prenaient la forme de cartes, de points, de miles. Aujourd’hui, fidélité et engagement sont des objectifs toujours aussi précieux pour les entreprises et acteurs du marketing mais l’arrivée de l’intelligence artificielle a apporté une toute autre dimension.

Lévolution du programme de fidélité

Le « consommateur » a aujourd’hui la possibilité d’acheter en boutique physique ou en ligne, sur ordinateur, tablette ou mobile, de jour comme de nuit, à partir d’un e-mail ou sans même avoir à créer un compte personnel. Il est aussi constamment sollicité par les marques : envoi d’e-mails, notifications, codes promotionnels dans boîte aux lettres… Nous sommes passés d’une société où l’on s’adressait à un groupe d’individus à une société plus individualiste et individualisée. Car, en tant que client, nous apprécions nous sentir unique.

Et nous parlons ici de « consommateur » et de marque mais le sujet est valable également dans le cadre d’une relation de professionnel à professionnel (en B2B).

Dans tous les cas, il est devenu impératif pour les entreprises de s’adresser non plus au groupe mais aux individus. Cela dit, avant de pouvoir entrer en contact avec chacun d’eux, il faut 1. les identifier, 2. apprendre à les connaître, 3. définir ce qu’ils veulent. C’est là que la technologie et l’intelligence artificielle entrent en jeu.
Au début des années 80, on le disait, les programmes de fidélité prenaient la forme de cartes et de points qui permettaient (une fois accumulés) de gagner des réductions. L’arrivée de l’intelligence artificielle, et la valorisation des données, ont permis de préciser ces programmes de fidélité.

La recommandation de produits ou encore les contenus et interactions personnalisés sont aujourd’hui possibles grâce au rassemblement, au traitement puis à l’analyse de toutes les données dont on peut avoir accès sur les clients.

Comment l’intelligence artificielle aide à améliorer la fidélisation client ?

1. Rassembler des données sur les utilisateurs

L’intelligence artificielle permet d’abord de rassembler les données, ou informations sur les utilisateurs, via des systèmes de carte de fidélité, les interactions qu’ils peuvent avoir avec les entreprises sur les différents canaux (e-mails, chatbot, réseaux sociaux…), les informations d’achat recueillies en ligne ou en magasin, les données de navigation en ligne…

Ce « tracking » ou suivi du client, de ses achats et de ses comportements représente une mine d’or ou puits d’informations pour les entreprises. Sans compter qu’au-delà des données du client X, on peut ajouter toutes les données des utilisateurs « jumeaux » : toutes personnes au même profil, envies et attentes.

2. Traiter ces données

Après récolte des données, l’IA s’occupe de leur traitement et analyse. Avant on parlait de segmentation des clients majoritairement par âge et par sexe. L’utilisation de toutes les informations dont on dispose sur ces clients nous permet aujourd’hui de faire une micro-segmentation.

En effet, au-delà de l’âge et du sexe, on peut définir des profils types (aussi appelés des personas buyers) en fonction de leurs goûts et activités, attentes, comportements d’achats et habitudes de consommation… On peut définir des clients types en fonction d’un ensemble d’attributs géographiques, démographiques et du comportement.

Finalement, on dispose aujourd’hui des systèmes et de la matière nécessaire pour mieux connaître les consommateurs, pour prendre de meilleures décisions sur le programme de fidélité à leur proposer, et faire des meilleures recommandations produits.

3. Diriger l’expérience client : proposer un programme de fidélité adapté à ces données

Une segmentation plus précise permet enfin de définir à la fois quelles seront les marques les plus appropriées à ces micro-segments, et quels seront les programmes de fidélité les plus susceptibles de leur plaire. Identifier les personnes les plus susceptibles d’interagir avec votre entreprise, à quel moment, sur quels canaux, et en touchant quel(s) sentiment(s)…

L’intelligence artificielle apporte une recommandation, et devient ainsi une aide à la prise de décision ou à la définition du programme de fidélité.

Quelques exemples de « programmes » pour améliorer l’expérience client

Depuis le début du marketing direct, les entreprises savent qu’elles doivent envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon moment. Il était déjà possible d’adapter son message et son offre pour fidéliser ses clients dans les années 80. Le fait est qu’aujourd’hui, avec les technologies dont on dispose, il est possible de préciser la personne, le moment et le message pour augmenter la fidélité.

Ultra personnalisation des messages et contenus : on le disait, une meilleure connaissance des utilisateurs (avec la micro-segmentation et l’identification de personas buyers) permet surtout de mieux communiquer. Quels messages envoyer, sur quel ton, à quel rythme, et sur quel canal ?
Ultra personnalisation de l’offre et des expériences. Au-delà des messages qui leurs sont envoyés, il est possible de recommander aux consommateurs des services ou produits plus précis et de leur offrir ainsi des expériences encore plus personnelles. Selon Xavier Oliel, DG France de Qualtrics, « l’IA dispense de demander au client ce qu’il souhaite : le professionnel peut trouver par lui-même et faire le gros du travail à la place du client, ce qui fera beaucoup pour sa fidélisation et sa satisfaction »
Le traitement de ces données permet aussi de définir quel est le meilleur moment pour contacter ou, mieux, présenter une offre à un client. Aussi, il est possible de se rendre disponible 24h/24 et 7 jours sur 7 pour répondre à ses besoins via notamment les chatbots. La machine apporte une assistance et permet de répondre à ses besoins lorsque l’humain ne le peut pas.
Et définir le meilleur endroit : à travers quel canal de communication (pour un message) ou quelle plateforme (pour une expérience) ? Téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux (lequel et via quel procédé) : il existe des tas de façons de communiquer, l’idée est désormais d’identifier par quel moyen le faire, et mieux toucher vos personas buyers.
Autre élément jouant sur la fidélité des clients : leur donner la possibilité de s’exprimer, facilement et librement. Que ce soit pour poser des questions (chatbot, formulaire de contact), donner leur avis ou faire part de leur mécontentement (enquête de satisfaction, commentaires, avis)… Tout cela est devenu plus facile grâce à l’Intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle et l’exploitation des données peuvent paraître « intimidantes » voire effrayantes, mais cette technologie peut aider les entreprises et les acteurs du marketing à une meilleure connaissance de leur secteur et de leurs clients. La machine permet de transmettre le bon message, pour présenter l’offre la plus adaptée, au bon moment et sur le bon canal de communication… Chose jusqu’alors impossible pour l’être humain. Pour aller plus loin, ne manquez pas notre article : l’intelligence artificielle au service de la relation client