Comment choisir son logiciel CRM pour la gestion de sa relation client ?

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Marketing

Choisir son logiciel CRM ne se fait pas à la légère, et nous commencerons avec un conseil simple : prendre le temps de la réflexion. Un bon logiciel de gestion de la relation client vous permet de gagner du temps et d’atteindre vos objectifs. Au contraire : se lancer tête baissée, c’est le meilleur moyen de perdre son temps, et conséquemment de l’argent.

Si vous êtes ici, c’est que vous connaissez déjà ce terme. Mais pour rappel, CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management en anglais, ou solution de gestion de la relation client. Cette solution permet de centraliser et d’optimiser à la fois le traitement et l’analyse de toutes les données relatives aux clients et prospects d’une entreprise. L’objectif est ensuite d’adapter ou d’améliorer les actions et discours entrepris pour fidéliser les consommateurs ou conquérir de nouveaux marchés.

Maintenant que nous sommes d’accord, l’idée est de savoir comment trouver celui adapté à votre entreprise, vos collaborateurs et bien sûr, vos clients ?

3 conseils pour bien choisir son CRM

1. Identifier les besoins, objectifs et/ou problèmes de l’entreprise

Un bon CRM n’est pas forcément un logiciel qui propose des tas de fonctionnalités, hyper développées ou très pointues. C’est plutôt celui qui intègre les fonctionnalités essentielles à votre entreprise : il appuie votre stratégie, marketing ou commerciale.

Ainsi, pour appuyer votre stratégie, ce logiciel doit répondre pleinement aux besoins, objectifs et problèmes de votre entreprise. Mais pour ça, encore faut-il les avoir identifiés ou les avoir en tête. Donc notre premier conseil, c’est faire un état des lieux à 360° de votre société. C’est d’ailleurs une des étapes aussi de notre travail sur la digitalisation des entreprises. Avant de commencer le processus de réflexion, d’analyse, et de proposer le système le plus adapté : nos équipes définissent avec vous où vous vous situez, et ce que cet outil peut ou doit vous apporter.

Plusieurs questions peuvent vous aider à identifier clairement vos besoins (prioritaires, secondaires, tertiaires) :

pourquoi avoir recours à cet outil ?
que souhaitez-vous de vos clients ? et de votre relation ? vos prospects ? vos partenaires ?
quelle expérience souhaitez-vous leur offrir ?
combien de sites ou de personnes sont concernés ? ce, en fonction de la taille de l’entreprise (PME, PMI, ETI) et/ou des départements ?
avez-vous des compétences en interne ? ou devez-vous former vos collaborateurs ?
combien de temps pouvez-vous allouer à l’implantation de l’outil dans votre société ?
et quel budget ?

2. Impliquer les utilisateurs : vos collaborateurs

L’analyse de votre entreprise implique celle des besoins de vos collaborateurs. En tant que principaux utilisateurs : ils doivent faire partie de tout le travail et de tout le processus de réflexion, de décision, et d’intégration de la solution digitale dans l’entreprise.

Il faut savoir qu’au moment d’accueillir l’outil, l’organisation interne de votre société ainsi que les relations entre collaborateurs vont être bousculées. Pour éviter que ces « bousculades » ne soient mal perçues : il faut impliquer les personnes et/ou les services concernés le plus tôt possible, dans la prise de décision puis dans la définition même des besoins. Et comme nous le disions, ces équipes seront ensuite directement mobilisées. Cela fait partie des étapes essentielles à l’intégration du logiciel dans l’entreprise : vos collaborateurs seront formés à son utilisation, et ce seront eux qui l’utiliseront au quotidien.

Ainsi, autre conseil : il est bon de noter l’expression du besoin de chacun sur papier (ou sur ordinateur bien sûr). Nous vous conseillons de créer un cahier des charges qui regroupe à la fois les besoins de l’entreprise et ceux des collaborateurs. Ce cahier vous permettra déjà de garder une trace de vos objectifs, votre stratégie, et des dates (deadline) à respecter. Mais il permettra aussi de plus facilement exprimer vos besoins au moment de choisir un prestataire.

Petite parenthèse à ne pas oublier : tout ceci ne peut être entrepris par un stagiaire ou une personne qui ne connaît pas vraiment ni l’entreprise ni son fonctionnement. Raison pour laquelle il est essentiel que l’outil colle à l’entreprise et à ses utilisateurs : vous ne devez pas « forcer » pour le faire entrer. Un bon logiciel doit être facile d’utilisation, et facile d’intégration.

3. Analyser le marché des éditeurs et fournisseurs

Dernière étape, l’analyse approfondie du marché, des fournisseurs et éditeurs. C’est le moment où vous devez à la fois analyser les CRM et les comparer, entre eux, et dans l’environnement technologique existant (dans votre entreprise).

Identifier les objectifs et fonctionnalités

Choisir un CRM revient à plonger dans un océan de possibilités, car les logiciels sont nombreux et offrent tous des tas de fonctionnalités. Cela dit, vous n’en avez pas besoin d’autant. Donc à vous d’identifier vos priorités (vos objectifs prioritaires, puis secondaires voire tertiaires), et ainsi les fonctionnalités qui vous concernent.

Quel est votre objectif, les fonctions à viser ?

mieux connaître vos clients : gérer vos contacts (clients, prospects ou partenaires), collecter des données sur vos clients et prospects (et aider à rapidement les consulter) pour offrir une meilleure relation client, identifier ou définir le profil des meilleurs clients,
gérer les ventes : suivre les commandes, générer et suivre les factures,
gagner du temps : anticiper l’évolution du marché, procéder à une veille marketing, organiser une assistance technique, créer une personnalisation de l’offre, automatiser les tâches répétitives et « simples ».

Identifier la cible des solutions

Certains CRM et solutions digitales sont à destination des PME, PMI et ETI. D’autres permettent de gérer à la fois des structures et des objectifs plus grands. Un conseil : prenez le temps d’identifier ceux qui vous sont destinés, ceux en ligne de mire avec votre structure.

Faire un comparatif

Lorsque vous avez identifié les principales fonctionnalités visées, il est temps de procéder à un comparatif. Nous conseillons de faire une évaluation sur un nombre limité de solutions (de 3 à 7), puis de comparer :

les objectifs de chacun (améliorer la productivité, accroître les bénéfices, gagner du temps sur l’automatisation de tâches simples),
leur mode de fonctionnement (externalisés, accessibles en ligne, internalisés, à installer, avec achat de licence),
les coûts,
la flexibilité de l’utilisation,
le relationnel avec l’entreprise partenaire…

Aussi, nous sommes parfois tellement focalisés sur les détails que nous pouvons oublier le plus important : la simplicité d’utilisation. Il peut être intéressant de tester plusieurs outils et de vérifier simplement que l’interface soit simple d’utilisation, que l’outil soit intuitif, accueillant, facile. N’hésitez pas à demander des prestations pour pouvoir tester vous-même les solutions.

Derniers conseils, et pas des moindres, prendre le choix de la réflexion et ne pas hésiter à se faire conseiller par des experts.