L’intelligence artificielle (ia) au service de la relation client : quels sont les avantages ?

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IAMarketing

Le digital est omniprésent dans notre écosystème, l’intelligence artificielle a bouleversé la relation (comme la satisfaction) client. Pas au détriment de l’être humain, pas pour le remplacer, mais bien dans une idée de complémentarité homme et machine.

L’objectif du marketing relationnel d’aujourd’hui, c’est de mieux comprendre les consommateurs, pour mieux répondre à leurs besoins, et faire gagner du temps à l’entreprise.

Pour 75 % des entreprises, l’amélioration du service client est une « priorité cruciale » (selon une enquête CGI – 1). Alors, en réponse à cela, 38 % des entreprises françaises ont mis en place des technologies IA dans leur service client, et 72 % d’entre elles constatent déjà les bénéfices selon l’étude ServiceNow et Devoteam(2). Mais justement, quels sont ces bénéfices ?

1. Mieux comprendre, appréhender les habitudes et anticiper les attentes

La relation client, la fidélisation et satisfaction des consommateurs sont aujourd’hui des enjeux cruciaux pour les entreprises (quel que soit leur secteur d’activité). Avec l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux notamment, les clients doivent être bien plus que satisfaits : ils doivent véritablement ressortir heureux de leur expérience et interactions avec l’entreprise (quels que soient d’ailleurs les canaux utilisés). Dans le cas contraire, l’entreprise perdra non seulement une vente, mais elle risquera aussi une mauvaise réputation. Et en ligne, sur Internet, cela peut aller très vite. Alors la question est de savoir : qu’est-ce qui rend vos clients heureux ?

Premier avantage : l’intelligence artificielle permet de mener cette enquête.

L’intelligence artificielle offre en effet les moyens de mieux connaître consommateur et client, leurs usages et comportements. Comment ? En collectant, analysant et exploitant leurs données. De nombreux outils et solutions IA permettent de recueillir les données d’utilisateurs (dans le respect des RGPD, bien sûr) que ce soit sur site Internet, réseaux sociaux, via e-mails. Autrement dit, ils permettent de prendre connaissance le parcours suivi par vos utilisateurs, le suivre, l’analyser.

Encore mieux, non seulement l’intelligence artificielle permet de connaître vos utilisateurs, leurs usages et comportements…

Mais elle permet aussi de comprendre leurs habitudes, cerner leurs attentes et prédire leurs besoins futurs. Sans mentionner le fait que ces données sont de plus en plus vite analysées grâce au développement du machine learning.

En fait, l’IA donne la capacité de transformer des volumes importants de données en informations utiles pour vous, entreprises.

2. Mieux répondre : de manière instantanée, efficace et personnalisée

Une communication instantanée

62 % des clients interrogés (toujours au cours de l’enquête CGI – 1) se disaient agacés par un « temps d’attente trop important » avant d’entamer une conversation avec une entreprise. Il faut dire aussi qu’entre les plateformes de messagerie instantanée, et les appli mobiles, nous vivons dans un environnement où tout doit être fait dans l’immédiat. Encore plus les conversations. Il faut répondre aux clients instantanément, éviter de les faire attendre et de leur faire perdre leur temps. On parle aujourd’hui « d’exigence de réactivité » chez le consommateur, à laquelle l’intelligence artificielle et notamment les chatbots peuvent répondre.

Ceux que l’on peut qualifier de « robots conversationnels » (système capable d’automatiser des actions sans intervention de l’homme) permettent en effet de proposer un service d’assistance à vos clients au moment même où ils en ont besoin. Oui, car eux sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils permettent de prendre le relais sur le travail des conseillers dans différentes étapes du parcours client. Adieu ligne téléphonique ouverte de 12h à 16h seulement et adieu interminable attente avant de parler à un conseiller. Car en plus d’être instantanée, l’expérience client en 2020 se veut omnicanale (plusieurs canaux) : c’est-à-dire qu’elle vous permet d’être joignable à toute heure et sur tous supports (site internet, appli, réseau social). Le client est ainsi plus autonome, et l’entreprise se libère du temps. Double bénéfice.

Ce robot permet de répondre au client (self care), de lui apporter des informations ou lorsqu’il ne peut pas, le relayer auprès d’un conseiller, d’un être humain. D’où la notion de complémentarité évoquée plus haut, et non de remplacement de l’humain par la machine.

Une communication efficace et personnalisée

En effet, il se peut aussi que ce « robot conversationnel » ne puisse pas répondre à toutes questions ou à tous besoins. Dans ce cas, au moment où ses réponses ne suffisent plus, les conseillers prennent le relais. L’humain prend la suite pour une expérience encore plus personnalisée. Oui, car la transition s’accompagne généralement de la transmission de toutes les informations collectées précédemment (on parle de demande client qualifiée). Le fil de la discussion n’est jamais interrompu et toutes les données sont conservées. Pourquoi ?

69 % des clients veulent que l’entreprise se souvienne des échanges et conversations passés (3). Aussi 59 % des gens sont sensibles au fait d’être reconnus par un service, sans avoir à se présenter, et 67 % sont sensibles à des offres adaptées à leurs préférences. En 2020 plus que jamais le consommateur attend un service personnalisé. Il veut que l’on se souvienne de lui, qu’on le traite de façon unique et personnalisée.

Et là aussi l’intelligence artificielle permet de répondre à ce besoin. Machine et humain ensemble sont capables d’offrir des réponses ultra-personnalisées à toutes questions, réflexions, besoins. On parle de « conseiller augmenté” ou d’hyper personnalisation du service client. L’entreprise gagne en efficacité en proposant des interactions plus rapides, fluides puis pertinentes.

3. Libérer du temps pour des tâches à haute valeur ajoutée

S’il faut éviter de faire perdre du temps à vos clients, il est bon d’en gagner aussi au sein même de votre entreprise. C’est le 3ème principal avantage de l’intervention de l’intelligence artificielle dans le service client : elle permet de libérer du temps sur des tâches simples, répétitives, qui peuvent être automatisées. Dans quel intérêt ? Pour gagner de l’argent, et aussi libérer du temps sur des tâches plus complexes, plus stratégiques et plus poussées.

Ainsi l’intelligence artificielle, via les chatbots notamment, permet aux membres d’une entreprise de faire évoluer leur travail : se libérer des tâches à faible valeur ajoutée, répétitives, pour se concentrer sur d’autres tâches, à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent vraiment connaissance et expertise d’un être humain.

Que ce soit pour mieux comprendre, mieux répondre ou pour mieux investir finalement, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts en technologies et transformation digitale. Nous serons ravis de vous répondre, et de trouver le système ou la solution qui permettra à la fois votre développement et celui de vos relations. Que vous ayez pour objectif l’implantation de la digitalisation dans votre entreprise (quel que soit le secteur), ou l’exploitation et le traitement de vos données.

Enquête CGI en partenariat avec l’EBG et Pitney Bowes Softwares. « Transformation de la relation client : visions business et grand public », 2018.
Enquête ServiceNow et Devoteam « La révolution de l’intelligence artificielle dans le service client » 2018
Etude Kantar TNS et BearingPoint, Podium de la Relation Client, 2018